近段时间，多名消费者向极目新闻（报料邮箱：jimu1701@163.com）报料称，他们通过小红书平台，在一家名为“E-Compass环球出行”的店铺购买了出游国外的旅游产品。临近出游前，他们发现该公司无法履约。目前该公司已停止运营，而他们已缴的费用也难以追回。
对此，小红书工作人员回应极目新闻称，对于该店铺未核销订单无法退款的问题，平台已对该店铺做下架处置，并将通过法律手段对商家追责。为优先保障消费者权益，平台正在先行垫付费用给未核销订单的消费者退款。
记者了解到，“E-Compass环球出行”的运营主体是辽宁辽阳十一方国际旅行社有限公司。辽阳市文旅局工作人员称，他们正在处理此事，并已向辽阳警方报警。
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E-Compass环球出行此前的主页截图（受访者供图）
网购的“出国游”去不成了
朱女士来自上海，她告诉极目新闻记者，今年3月，她在小红书平台浏览埃及的旅游攻略时，一个名为“E-Compass环球旅行”的账号引起了她的注意。该账号发布的埃及旅游产品价格实惠，进入账号主页，她还看到不少国外热门旅游城市的产品介绍。该账号主体是辽阳的一家国际旅行社，还在该平台开了店铺，于是，朱女士便在该商家店铺购买了埃及的旅游产品。
今年5月，朱女士使用了她此前购买的旅游产品，和家人顺利出游埃及，另有一个价值3000元的儿童套餐未使用。出于信任，朱女士再次在该店铺购买了前往日本大阪的机票和酒店套餐，套餐包含往返机票和两晚酒店费用，两个大人总共花费7499元，计划6月7日出行。
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朱女士的订单截图（受访者供图）
购买产品后，应商家要求，朱女士向对方发送了商品核销码，同时提供了她和家人的护照信息，并与客服沟通了酒店事宜。双方确认了入住的酒店后，客服还给朱女士发来一张酒店预订确认单。
出行的前三天，朱女士向店铺客服索要出行机票。出行前一天，客服回复表示“在出了，还没收到机票单”，之后客服对朱女士发送的问询信息迟迟未回复。“我一直在催促客服，客服一直说在出票中，但一直没有等到。”朱女士说，7日他们依然按照原计划出行了，往返日本的机票是她临时买的，在日本的酒店也是他们自己花钱预订的。
7日晚，朱女士突然收到客服的消息称，由于目前在小红书经营遇到的投诉及出行问题，股东之间产生巨大经营理念分歧，公司商量再三后决定先暂停运营，目前需要对经营情况进行梳理，后续还会涉及股权转让、资产分配和利润分配进行处理。在此期间影响到的出行用户，对近日出行的客人，公司会退款并赔偿一定损失；对远期出行的客人，如果想要继续出行可以原单保留，不继续出行的客人可以申请退款。由于订单量比较大，核对和校验需要一定的时间，请耐心等待。
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朱女士收到的该公司暂停运营短信（受访者供图）
“到现在已经过去半个多月了，关于退款没有任何消息。”朱女士说，她准备通过法律途径，维护自身的合法权益。
部分消费者未通过平台下单
相比朱女士，张女士（化姓）更早发现了该商家售出的旅游产品无法履约的问题。张女士介绍，今年4月，她在该商家购买了韩国济州岛两晚的酒店套餐，共计1999元，不过她并不是在小红书平台购买的，而是与商家通过微信交易。
“五一期间就有网友在小红书发帖称，这个商家售卖的产品出行有问题。五一之后我就联系商家想办理退款，商家称韩国济州岛的酒店已经联系好了，没法退，我就给济州岛的那家酒店打电话，酒店说没有我的预订信息。”张女士说，“我在小红书上与商家联系，发现购买链接没有了，客服称他们系统有问题，于是让我添加微信。”
张女士称，商家至今没有给她办理退款。她还加入了一个维权群，据不完全统计，群内未通过小红书平台与该商家交易的消费者有29人，总金额近68万元。
消费者为何愿意离开平台监管与商家进行交易？另一顾客陈女士告诉极目新闻记者，今年5月她在小红书上搜索马尔代夫旅游攻略时，被“E-Compass环球出行”的广告吸引，她通过小红书平台咨询商家客服，客服要求其添加商家微信。陈女士添加商家客服微信后，提及需要查看商家的营业执照等内容，客服表示所有资料都已发布至小红书平台。
“我一开始也不敢下单，客服说也可以在小红书下单，但是如果线上转账的话，可以免去小红书收取的手续费。”陈女士心想，她计划购买的马尔代夫机酒套餐原价24888元一人，两人总价需要近5万元，商家减免相关费用后，可以优惠两千多元，于是她便通过转账方式给商家付了款，收款账号是商家的对公账户。
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E-Compass环球出行售卖的马尔代夫旅行产品
陈女士表示，由于她出游的时间一直没有确定，因此也未与商家预约，“之后我发现自己怀了孕，跟商家沟通了此事，他们也承诺可以退款，可后来商家就失联了。”
辽阳市文旅局和警方已介入
极目新闻记者注意到，6月10日，北京一家国际航空服务公司曾发布通知称，由于近期小红书平台账号“E-Compass环球旅行”所销售的香港、澳门至帕劳产品涉及众多投诉和出行问题，给帕劳路线上下游合作商带来诸多困扰和风险，希望各合作伙伴禁止向“E-Compass环球旅行”及经营主体辽阳十一方国际旅行社的相关人员销售澳门至帕劳机票。
该公司相关负责人告诉极目新闻记者，此前有合作商向她反馈，两名游客在“E-Compass环球旅行”购买了前往帕劳的机酒套餐，商家通过该合作商代订了机票，但游客已经飞抵澳门才发现，商家未给合作商付机票费用，“到最后一分钟，合作商还在催商家付款，但商家一直没有回信。”该负责人还曾让员工联系“E-Compass环球旅行”的工作人员，电话没有接通，短信也未回复。出于提醒的目的，她发出上述通知。
极目新闻记者注意到，“E-Compass环球旅行”在小红书平台的账号信息显示，因相关投诉该账户违反《社区规范》，其内容无法查看。该账号资料显示，该账号的身份认证信息为旅行社，主体全称为辽阳十一方国际旅行社有限公司，经营范围类别包括国内旅游、入境旅游、出境旅游等。
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E-Compass环球出行账号已无法查看
有部分消费者表示，他们通过转账方式购买环球旅行产品时，收款账户除了辽阳十一方国际旅行社有限公司，还有一个账户是杭州呈丰旅行社有限公司。
天眼查显示，辽阳十一方国际旅行社有限公司成立于2000年，法定代表人李某，李某持有公司99%股份，孙某某持有1%股份。杭州呈丰旅行社有限公司成立于2022年，公司法定代表人与前述公司的法定代表人李某同名，持股99%，另一位股东持股1%。两家公司均因经营异常，先后于5月24日、6月21日被注册地所在的市场监督管理局列入经营异常名录。
极目新闻记者拨通两家公司的法定代表人李某电话，对方电话一直在通话中，短信未获回复。杭州呈丰旅行社有限公司持股1%的股东告诉记者，他在该公司的股份是帮别人代持，实际情况他也不了解。
极目新闻记者从辽阳市白塔区市场监督管理局了解到，近期已收到不少消费者对辽阳十一方国际旅行社有限公司的投诉，此事是由辽阳市文旅局介入处理。辽阳市文旅局工作人员回应，他们正在处理此事，并已向辽阳市公安局报案。
平台正在先行垫付费用进行退款
6月27日下午，小红书工作人员回应极目新闻记者称，平台高度重视“E-Compass环球出行”店铺未核销订单无法退款的问题，已对该店铺作下架处置，平台将通过法律手段对商家追责。为优先保障消费者权益，平台正在先行垫付退款费用。用户可在站内查收《退款申请函》，签署后24小时内会有人工客服致电再次核实收款账号，确认后用户即可收到平台垫付的退款。
该工作人员表示，目前已处理“E-Compass环球出行”店铺一批用户的未核销订单，退费总金额超过百万元，还有用户的订单正在处理中。对于已核销未出行的用户，未来也会处理。
有消费者表示，她在小红书平台填写退款申请后，已于6月25日收到22796元的全额退款。
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小红书平台发出的站内信（受访者供图）
北京市中闻（西安）律师事务所律师谭敏涛表示，消费者在小红书平台上的商家订购了旅行产品，商家无法履约需承担首要责任，应当向消费者承担相应的赔偿责任，包括退还产品费用并给消费者赔偿，而小红书对平台商家具有监管义务，有责任监督商家履约，如果商家存在欺骗消费者的行为，平台应当协助消费者挽回损失，包括向消费者提供商家的信息，以便于消费者起诉。
“一些平台为了防止商家欺骗消费者，会让消费者在平台上进行交易，只有消费者确认了订单有效并实际收到商品或享受了服务，平台才会把钱款转给商家，这也可以防止商家绕过平台欺骗消费者。”谭敏涛说，对于商家私下和消费者交易的行为，平台可以对商家做出相应的处罚；但对于消费者而言，由于没有经过平台交易，平台对消费者受损很难承担相应的连带赔偿责任。
河南泽槿律师事务所主任付建称，消费者一旦绕开小红书平台与商家进行交易，就变成私人交易，平台方无法完全尽到监管义务，一旦发生纠纷，会给取证带来困难。因此消费者应当避免私下交易，选择具有商业信誉以及经营正常的商户进行交易。